こんにちは。とても暑い日々が続いていますね。これからまだ本番の8月が来ると思うと、逃げ出したくなる時もありますね。水分補給や睡眠をしっかり取って、体調管理に努めましょう。

さて、本日は当院の予約システムについてご説明いたします。

【クリニックの予約システムについて】

クリニックの予約システムは主に3つの種類があります：順番予約制、時間帯予約制、そして時間指定予約です。それぞれのシステムは、クリニックの特性や患者の需要により、その適用性が異なります。

①順番予約

順番予約は先着順の予約制のことです。現在は多くのクリニックでオンラインから順番予約ができるようになっています。このシステムを用いる場合、急に体調が悪くなったときでもその日に予約を取りやすいというメリットがあります。また多くの場合、患者数の制限が緩いため（その代わりに患者さんには待ち時間を許容してもらうことになります）、患者数が多かったり、急性疾患が多い科で用いられます。特に耳鼻咽喉科や小児科では、このシステムを導入しているクリニックが多いです。

予約なしで診療を受けたい患者さんにとっては便利ですが、混雑時には長い待ち時間が発生する可能性があります。今はインターネットで何番まで呼ばれたか確認できるシステムもあり、利便性も向上しています。

私もこのシステムの導入をとても悩みましたが、待合室が広くない、車社会ではない（車で待てない）、周囲にカフェなど待つ施設がない、ある程度の受診時間が分かったほうが日々の予定が立てやすいなどの理由から、このシステムの導入は見送りました。

②時間帯予約

当院で導入しているシステムです。時間帯予約とは、例えば9:30~10:00などのように一定の時間枠内に複数の予約枠を設けて、その中で来院された順に診察していくシステムです。具体的な予約時間を決めるのではなく、時間帯を指定することで、患者はある程度予定を組むことが可能となります。予約が混み合う時間帯によっては待ち時間があるかもしれませんが、特定の時間に拘束されないため、全体としては待ち時間を減らすことができます。待ち時間ゼロにはなりませんが、おおよその受診時間がわかるため、利便性の高さで最大公約数をとれると判断して導入しました。

このシステムのメリットは、患者さんが自分の都合に合わせて診療時間を予約でき、予定を立てやすいというということ、また、時間内で予約できる人数に制限があるため、想定外の待ち時間が生じにくいということです（例えば、病院でよくある受付から1時間以上待つ、ということは基本的にありません）。例外として、花粉症の時期など急激に患者数が増える場合や、急な診療が必要な場合には、待ち時間が増えることはあります。

デメリットとしては、診察できる患者数に上限が出てしまうという点です。開院初期は患者数が少ないためそれでも問題ありませんが、徐々に受診していただく患者さんが増えてきたときに、受診したいのだけれども予約が取れないという状況が生じてしまう可能性があります。

当院では、どうしても受診したいけれども予約が取れないという方や、そもそも予約システムが難しくてご利用できない方も受診できるよう、時間帯予約をした患者さんを優先し、その隙間で予約のない患者さんを診療しております。これはハイブリッド型と呼ばれるシステムです。ただし、あくまで予約優先制のクリニックですので、予約なしの方は、基本的に待ち時間が生じることを予めご了承いただきたいと思います。

患者さんは診察が必要な何らかの症状や疑問があるから受診されているわけで、何もなければ病院は来たくない場所ですので、希望される方は、できる限り全員を診察したいという思いがあるからです。

③時間指定予約

時間予約は、一般的に使われている仕組みで、特定の時間にサービスを受けられるように事前に約束をするシステムです。たとえば、10:00からの美容室の予約や18:00からのレストランの予約など、多くのサービス業でこの「予約制」が使われています。

このシステムでは、基本的には時間のズレが許されません。遅刻や早出があると、診療時間枠がずれ、次の予約患者の時間に影響が出てしまいます。

また、治療が長引いた場合や患者さんが更なる相談を望む場合でも、次の患者さんが予定通りに来院しますので、必ず指定の時間内に診療を終える必要があります。そうしなければ、予約がどんどん遅れてしまいます。

耳鼻咽喉科の診察時間は一定ではありません。早く終わる患者さんもいれば、時間がかかる患者さんもいます。それゆえ、時間指定予約は耳鼻咽喉科には不向きなシステムと言えます。

最後に

開院から時間帯予約制＋予約なし受診の診察を導入し、6ヶ月が経過しました。現時点では、運用しやすいシステムと感じています。もちろん、ご不満を抱いている方もいらっしゃるかもしれませんが、全ての方に満足いただけるシステムを作るのは難しく、最も多くの方が便利と感じるシステムを選択しなければならないと考えています。

診察時間や待ち時間については、以下のジレンマが常に存在します。

　・診察をじっくりと行う＝待ち時間が増える

　・患者数を制限する＝診察を受けられない人が増える

このジレンマとどう向き合うかが課題となります。

診察効率を上げて、診療の質は落とさずに、待ち時間を減らす努力をしていかないといけないと思っています。まさに最大限の企業努力をするポイントです。どの予約システムを選択するにせよ、それがクリニックの運営と患者の利便性を最大化するように工夫することが重要と考えております。

 

今後も定期的に患者様アンケートなども実施しつつ、より最適な方法を検討していきますので、今後ともよろしくお願いいたします。